Os chatbots da OLX e ZAP Imóveis são ferramentas automatizadas disponíveis via WhatsApp e Chat Online, projetadas para facilitar o atendimento aos clientes profissionais nas plataformas OLX e ZAP Imóveis.
INDÚSTRIA
Tecnologia
CARGO
Estagiário de Product Design
Contexto
As equipes de atendimento operavam de forma isolada, gerando perda de informações, aumento de custos e filas de espera mais longas, o que impactava diretamente a experiência do cliente. Fui responsável por conduzir o discovery e propor soluções para melhorar a jornada de reativação de contas, padronizar a comunicação entre canais e unificar os fluxos em uma nova plataforma de atendimento.
Problemas
Fluxos de reativação confusos, que levavam os usuários a abandonar o processo.
Linguagem inconsistente entre canais (web, app, chatbot), comprometendo a clareza das informações.
Canais de atendimento isolados, com fluxos distintos e pouca escalabilidade.
Alto volume de tickets manuais, especialmente para reativação de contratos.
Abordagem
Condução de análises heurísticas e revisão completa dos fluxos de reativação.
Estudo de benchmarks de mercado para encontrar referências.
Revisão de UX Writing para garantir consistência e clareza em todos os canais.
Colaboração com times de atendimento, produto e tecnologia para garantir a migração e implementação dos fluxos.
Soluções aplicadas
Reestruturação dos Fluxos de Reativação
Objetivos:
Tornar os fluxos mais intuitivos e eficientes.
Identificar oportunidades de melhoria via análise heurística.
Adaptar a comunicação para diferentes plataformas (app, web, chatbot).
Resultados:
Fluxos simplificados e consistentes entre canais.
Comunicação alinhada com as boas práticas de UX Writing.
Redução de fricções e abandono no processo de reativação.
Revisão completa dos fluxos de reativação:
Chatbot OLX – Migração e Plataformização
Objetivos:
Unificar os canais de atendimento em uma única plataforma.
Padronizar a experiência conversacional entre os times.
Reduzir custos operacionais e complexidade técnica.
Resultados:
Suporte digital centralizado e padronizado.
Mais controle, consistência e eficiência na operação.
Chatbot ZAP – Reativação de Contratos
Objetivos:
Reduzir tickets sobre reativação de contratos.
Promover autonomia do cliente em processos simples.
Tornar o fluxo mais rápido e intuitivo.
Resultados:
Redesenho completo do fluxo no chatbot.
Mais agilidade e menos dependência de atendimento humano.
Resultados concretos
Operação mais unificada e escalável.
Comunicação consistente em diferentes canais.
Redução significativa de tickets manuais.
Fluxos mais claros, eficientes e autônomos para o usuário final.
100% de migração dos times de atendimento para uma única plataforma especializada.
42% de redução nos tickets de reativação de contratos (mar/23 vs mar/24).
Aprendizados
Automação só funciona bem quando é pensada junto da experiência. Nesse projeto, pequenos ajustes de linguagem e estrutura fizeram tanto impacto quanto a escolha da tecnologia. O jogo virou quando entendemos que, ao invés de simplesmente migrar as plataformas, precisávamos mudar a forma como o usuário era guiado em cada etapa.
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