A Central de Ajuda OLX é uma plataforma online onde os usuários podem encontrar informações e recursos para resolver problemas, aprender a usar produtos ou serviços, e solicitarem assistência técnica. É uma parte essencial do atendimento ao cliente e pode incluir uma variedade de opções de suporte.
INDÚSTRIA
Tecnologia
CARGO
Estagiário de Product Design
Contexto
A Central de Ajuda da OLX precisava ser repensada. Os usuários enfrentavam baixa autonomia no uso de recursos de autosserviço e tinham dificuldade para encontrar informações básicas, o que gerava insatisfação dos clientes, um volume alto de chamados que sobrecarregava o atendimento e, consequentemente, maiores custos operacionais para a empresa. Entrei no projeto para redesenhar essa experiência, focando em autosserviço, clareza nas comunicações e acessibilidade em diferentes dispositivos.
Problemas
Durante o discovery, mapeamos os principais pontos de atrito:
A maioria dos usuários não conseguia resolver dúvidas simples sozinha.
Havia um número alto de tickets duplicados, de usuários buscando atualizações que não estavam visíveis.
A versão mobile quebrava fluxos importantes, o que aumentava a frustração.
Abordagem
Conduzi o discovery com foco em entender o que gerava chamados desnecessários.
Realizei análises heurísticas e coletei dados junto ao time de atendimento.
Comparei soluções de autosserviço de outras plataformas (benchmarking).
Propus e prototipei layouts mais claros e adaptáveis, priorizando a resolução direta de dúvidas.
Soluções aplicadas
Consulta de Recusa de Anúncios
Usuários tinham dúvidas recorrentes sobre anúncios recusados. Criamos uma página específica com motivos de recusa e links para as políticas.
Resultado: 33% de aumento aproximadamente no número de tickets tratados corretamente.
Falsos Chamados Duplicados
Para reduzir chamados duplicados, criamos uma página que mostra o andamento do atendimento, com uma comunicação mais clara e orientações para que o usuário aguarde o retorno, evitando a abertura de novos chamados para o mesmo problema.
Resultado: 49% de redução nos tickets duplicados entre agosto e novembro, atingindo o menor número do ano de 2023.
Bloqueio por Fraude
O bloqueio de contas gerava muita frustração e tickets. Criamos uma comunicação mais direta, explicando o motivo e conectando com as políticas da empresa.
Resultado: 27% de redução nos tickets entre agosto e novembro, atingindo o menor número do ano de 2023.
Comunicação de Incidentes
Implementamos uma página de status com atualizações sobre incidentes operacionais. Agora, quando algo fora do normal acontece, o usuário pode consultar o que está rolando e entender se o problema já está sendo resolvido.
Resultado: 66% menos chamados sobre incidentes (mar/23 vs mar/24).
Resultados concretos
Redução significativa de chamados em quatro frentes diferentes.
Menos atrito, mais clareza, menos retrabalho para o time de atendimento.
Usuários passaram a resolver mais por conta própria, sem depender do suporte.
Economia de: R$ 100 mil/ano para a operação de suporte, apenas com ajustes de UX e comunicação.
Aprendizados
Nem sempre é sobre grandes mudanças, às vezes é só fazer o básico bem feito e tornar a informação acessível no momento certo. O impacto das microinterações foi muito maior do que esperávamos.
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